Что делать туристам с оплаченными путёвками?

Из-за пандемии коронавируса многие туристы Оренбурга оказались в сложной ситуации: деньги за путевки внесены, а состоится ли поездка — большой вопрос. Самим турагентствам и туроператорам не менее сложно — бизнес фактически встал, туристы задают вопросы, на которые пока четких ответов нет. Что сейчас происходит в туристической отрасли? Как правильно поступить туристам в сложившейся ситуации? На эти и другие вопросы редакции портала 1743.ru ответил руководитель туристического консалтингового агентства First Travel Владимир Гетман.

В целом как сейчас обстоят дела в турагентствах?

— Почти все агентства закрыли свои офисы как минимум до 30 апреля в связи с распоряжениями главы государства и губернатора. Большая часть руководителей турагентств не знают, что говорить туристам, что им отвечать. Настрой осторожный, у кого-то панический, многие уходят из бизнеса, кто-то ушел работать в магазины, кто-то учиться ногтевому сервису. Примерно 95% отправили своих сотрудников в неоплачиваемый отпуск. Говорить о сохранении сотрудников не приходится.

Ситуация осложняется тем, что по Федеральному закону № 132 турагенты не являются исполнителями туруслуг. Все, что они могут сделать — принять от вас заявление, передать его туроператору, передать вам ответ. Если есть дополнения, они обязаны вам их переслать, могут предоставить копии документов и так далее, то есть, оказывать всяческое содействие. Но не больше. Так гласит закон.

Что же делать сейчас туристам? Какие варианты рассматривают турагентства?

— Если вы запланировали поездку на май, то у вас есть несколько вариантов.

Вы можете воспользоваться рекомендациями Роспотребнадзора и распоряжением правительства № 898. То есть, предположим, ваш тур выпадает на сроки до 1 июня, полностью или частично (по путевкам на даты после 1 июня такого распоряжение пока нет, прим.ред.), вы можете обратиться к своему туроператору за возмещением денежных средств. 

Второй вариант — вы можете перебронировать свой тур. Мы считаем этот вариант наиболее удачным, т.к. по осторожным прогнозам, Турция будет открыта, если не к началу июня, то к середине июня. Это системообразующая сфера в Турции. Приняты беспрецедентные меры, чтобы сезон состоялся. При наличии у вас на руках путевки на июль — можете спокойно лететь. Если сильно переживаете, перенесите поездку на август – сентябрь или смените направление на Россию. 

Еще один вариант – депонировать ваши денежные средства у туроператора, в этом случае вы сможете выбрать любой тур со сроком путешествия до 31 декабря 2021 года (не у всех, правда, операторов). Проценты по депозиту, конечно же, начисляться не будут, но тем не менее вариант неплохой

Существуют такие случаи, когда вы не можете переносить свой отпуск, например ваш работодатель не отпускает с работы, тогда пытайтесь забрать деньги. Опять-таки, если ваш тур начинается после 1 июня — последний вариант будет очень проблематичным.

Что вы сами советуете клиентам? Какие риски есть в каждом случае?  

— Повторюсь, наилучший вариант — перебронировать тур. Вам сохранят ваши деньги. Уверен на 80%, что деньги заберут только самые стойкие, кто будет биться до конца. Если туроператор обнулит все свои счета, как вы вернете деньги? Перебронь на Россию — еще лучше вариант. В этом случае при неблагоприятном исходе будет проще привлечь всех исполнителей, чтобы доказать понесенные расходы, все бумаги собрать. В случае с заграничным туром придется в качестве соответчика привлекать иностранное лицо. Шанс перебронировать в этом году есть, причем, вторая половина июля, думаю, будет наиболее реальная. Кстати сказать, можно перенести поездку на октябрь-ноябрь, выбрать Вьетнам или другое азиатское направление, рисков будет гораздо меньше на эти даты.

Возвращаясь к распоряжению правительства о возврате денег туристам от 4 апреля № 898-р. Что это означает простым языком?  

— Исходя из целей, поставленных при разработке распоряжения, туристам дается возможность компенсации денежных средств из фонда персональной ответственности туроператора. По 132-ФЗ все туроператоры обязаны иметь такой фонд. Но проблема в том, что он формируется из доходов туроператора за прошлый год. Как правило, суммы там небольшие, т.к. некоторые туроператоры используют схему ежегодной замены юридических лиц, которые в предыдущие сезоны «отстаивались». Фонд может даже быть и довольно-таки «внушительных» размеров, но это для нас, а по факту, если поделить размер фонда на количество путевок, цифры выходят смешными, это большой риск. 

В итоге, времени потратите много, юристам заплатите из своего кармана, а шанс вернуть деньги — достаточно призрачный. Поэтому надеяться на эти фонды особо не стоит, по моему мнению. При переносе сроков путешествия туроператорам выгоднее оказать услугу клиенту, чем вести сразу много дел. 

Для справки: возьмем, к примеру, Оренбург, учитывая совершенно немыслимое для нашего города количество агентств, по моим подсчетам, это около 140 единиц. Каждое мелкое по раннему бронированию штук 5, да оформило. Крупные пусть даже по 50. Итого при самом грубом и далеко не оптимистичном подсчете получается порядка 2000 турпакетов. У нас 85 субъектов, и если не брать города миллионники, где таких пакетов продан не один десяток тысяч – получается примерно 250 тыс. пакетов. Предельная сумма, ограниченная правительством – 3,5 млрд. Даже при таком подсчете выходит не больше 17500 на двоих. Представьте, какие там копейки будут реально. 

Есть туристы, у которых пока оплачена только часть пакета. Кто-то должен доплатить до конца до мая или до июня. Имеют ли они право на перебронь?  

— Туристы, у которых пока оплачена только часть пакета, также имеют право на перебронь и на получение выплат. Но им мы тоже рекомендуем перебронировать, потому что получение выплат очень проблематично. И лучше начинать с июля. 

Сколько раз можно перебронировать? Допустим, перебронировали тур на август, а границы еще не открыли. Что тогда?

— На данный момент предусмотрена единоразовая перебронь. Многие туроператоры идут на перенос путевок с датой начала тура после 1 июня. Попытаться можно, но все зависит от туроператора, потому что пока Распоряжением ограничен период до 1 июня. Я уверен, что в июле-августе все откроется. Даже если допустить, что границу не откроют, то, скорее всего, продлят действие постановления, соответственно перенестись можно будет повторно. Что касается перебронирования на 2021 год — то некоторые туроператоры такое практикуют. 

Нужно ли будет доплачивать за перебронь, ведь курс валют меняется?

— У тех, кто оплатил путевку полностью до 1 апреля, депонирование происходит, в основном, по старому курсу на день оплаты, в валюте тура. Крупная пятерка туроператоров точно депонирует именно так, курсовой разницы нет. Если же вы оплатили только часть, то вторую будете доплачивать по новому, текущему курсу. 

Кроме того, очень внимательно надо читать соглашение о депонировании от туроператоров. Некоторые туроператоры присылают форму письма, согласно которому вы размещаете у него деньги и отказываетесь от каких-либо претензий. Если вам этот документ кажется совсем неприемлемым, лучше его не подписывать. Если подпишете, у вас, конечно, останется право на защиту своих интересов, но это будет крайне сложно. 

Начиная с мая, вы планируете уже продажи, на какие сроки вы продаете или будете продавать туры? Есть ли уверенность, что они состоятся?

— С февраля мы стараемся не продавать туры на июнь, только в исключительных случаях, смещаем клиентов на период ближе к июлю. Европу ранее августа точно не продаем. Продаем Турцию, Грецию, Кипр. Некоторые островные государства и направления продаем со спокойствием.

Держите ли вы связь с иностранными отелями? Как там настроение и настрой на сезон?

— Все они озабочены сложившейся ситуацией так же, как и мы, переживают и боятся, что сезон сожмется, но оптимизм не теряют. Европейские отели в более серьезной ситуации, у них все зависит от того, как государство их поддержит. Европе будет очень тяжело восстанавливать туристический поток, на летний сезон они даже и не рассчитывают.

Как экономически выживаете? Рассчитываете ли вы на какую-то помощь от государства? Ведь сейчас тяжело не только туристам, но и самим турагентствам.

— Я сохранил весь штат. Мои сотрудники удаленно работают, учатся, тренируются. Стараемся не унывать, но рассчитываю в этой ситуации только на себя. Кредитные каникулы воспринимаются лично мной, как насмешка над бизнесом — платить за вас никто не собирается, а по их окончанию предъявят счет на уплату процентов. Поэтому ни на какую помощь мы не рассчитываем.

Когда закончится режим самоизоляции и все выйдут на работу, чем в первую очередь будут заниматься турагентства?

— Вопрос в том, сколько их останется. Я думаю, что нашему городу для соответствия спросу нужно 15-20 агентств. Они будут восстанавливаться, изучать новые тренды, будут дальше работать. Туротрасль в целом выживет, просто останутся самые стойкие и профессиональные. Это время — как испытание, оно показывает, кому нужно быть в этой сфере, кому — нет. В нашем городе не нужно 150 агентств, это немыслимое перенасыщение сферы. Здесь вопрос сервиса и профессионализма.

А вообще, сейчас бизнес потихоньку переходит в режим онлайн. Пока что российскому туристу нужно живое общение, таков уж наш менталитет. Многим обязательно нужно прийти и посмотреть – где и кто ему продает, задать вопросы вживую, так сказать «пощупать продукт». Должно быть лицо, с которым можно разделить ответственность и т.д. Поэтому России потребуется лет 10, чтобы туристическая отрасль ушла целиком в онлайн. 

ДОПОЛНЕНИЕ ОТ РЕДАКЦИИ

Узнать, какой фонд персональной ответственности у вашего туроператора, можно на сайте Ростуризма. Для того, чтобы понять, какое именно юридическое лицо является вашим туроператором – нужно заглянуть в ваш договор с турагентом в раздел «Информация о туроператоре».

И еще важный момент. Помимо распоряжения правительства №898-р от 4 апреля 2020 года о возврате денег туристам было принято также постановление № 461 от 8 апреля 2020 года, разъясняющее порядок этих самых выплат. Так вот, из этого документа следует, что процесс от момента подачи соответствующего уведомления туроператором до фактического получения денег туристом может занять более 9 месяцев.